Ooit was ik groot fan van Ryanair. De maatschappij die groot werd toen ik net begonnen was met werken en opeens was heel Europa binnen bereik. We scoorden zelfs een keer de beroemde 0 euro vlucht. Dit was in 2008 toen we voor een vlucht van Eindhoven naar Faro 4 keer €0 voor een vlucht moesten betalen. Daar kwam nog wel een creditkaart fee van €5 per vlucht per persoon bij. Dus voor een tientje naar Portugal.
Ik leerde slim inpakken, zodat ik nooit bagage bij hoefde te boeken. Van vliegschaamte had toen nog niemand gehoord. Marrakesh, Dublin, Londen, Boedapest, Riga, Rome en nog meer steden bezocht ik met deze luchtvaartmaatschappij.
Ik heb zeker meer dan dertig keer met ze gevlogen. Nu boek ik er niet meer, tenzij het echt niet anders kan. Als ze de enige maatschappij zijn die op een bepaalde bestemming vliegen of als het echt heel veel geld scheelt. Natuurlijk ben ik ouder en wijzer geworden en heb ik veel meer gelezen over dit bedrijf. Ik heb ook zelf ervaren hoe ze zaken doen en omgaan met klanten. NIET GOED dus…
Uiteindelijk heb ik na 2 jaar en 4 maanden, een rechtszaak (via mijn rechtsbijstandverzekering) en een deurwaarder alsnog geld terug gekregen waar ik recht op heb. Maar niet zonder een enorme bult aan leugens en smoesjes van Ryanair. Deze maatschappij is berucht omdat ze niet snel geld terug geven bij vertraging. Ik vertel je in dit blog hoe ik het hebt aangepakt, zonder hulp van speciale bureaus. Met enkele tips van dingen die je gelijk moet doen als je in dezelfde situatie komt.
Onze vlucht naar Praag werd geannuleerd
Eind juli 2018 zou ik met mijn dochter van Eindhoven naar Praag vliegen. Wij waren al ingecheckt en zaten te wachten bij de gate toen de vlucht vertraagd werd. Ruim een uur, toen twee uur en uiteindelijk werd deze helemaal gecanceld.
Tijdens de vertraging had ik al contact met mijn man. Hij is een beetje een vliegtuignerd en gebruikt gratis apps zoals Flightradar. Hij adviseerde mij gelijk screenshots te maken dat andere vluchten wel gewoon opstegen vanuit Eindhoven. Dat er niks aan de hand was op mijn vertrekbestemming. Hij kon op basis van het vluchtnummer ook opmaken dat het vliegtuig waarmee we zouden vliegen nog steeds in Italië stond. Op dat moment waren er in verschillende landen stakingen van luchtvaartpersoneel, maar niet in Nederland.
Tip: Maak een screenshot van Flightradar boven het vliegveld en van de vertrekborden op het vliegveld, zodat duidelijk is dat andere vluchten geen problemen hebben. Zorg dat je ook duidelijk de tijd en datum op de screenshot van je telefoon hebt staan.
Gebrekkige informatie over je rechten door Ryanair
Toen het bericht kwam dat de vlucht geannuleerd was, moesten we onze koffers ophalen. Verder kwam er vrijwel geen informatie. Er ontstond een enorme rij voor een mevrouw. Al snel liepen andere medewerkers rond van Eindhoven Airport die vertelden dat er geen andere vluchten naar Praag zouden zijn met plek de komende week.
Verder kregen we een informatieformulier en ook vrij snel een mail. In de mail geven ze aan dat er twee keuze opties zijn. Geld terug vragen van deze vlucht of de vlucht wijzigen. In de e-mail stond “Als u opties nodig hebt voor her routering, zoals het boeken van een Ryanair-vlucht die vertrekt vanaf/aankomt op een andere luchthaven of (als een geschikte Ryanair-vlucht niet beschikbaar is) met een alternatieve luchtvaartmaatschappij, trein, bus of autohuur, neem dan contact op met onze klantenservice (afhankelijk van openingstijden)” Ik heb contact opgenomen via e-mail, chat en telefoon maar de klantenservice was niet bereikbaar.
Op de website van Ryanair zelf zeggen dat als je kiest voor teruggave van de vlucht, je dan geen recht meer hebt op compensatie van extra gemaakte kosten. Ook niet op de vergoeding die ze volgens de Europese regels (261) moeten betalen. Dat stond niet in de e-mail en is juridisch niet correct. Het maakte mijn zaak alleen wel lastiger.
Tip: Vraag het geld van de vlucht nog niet terug. Neem wel contact op met de klantenservice zodat je kunt laten zien dat je echt je best hebt gedaan.
Zelf wat anders geregeld
Ondertussen probeerde ik mijn dochter gerust te stellen en zocht naar alternatieven. We zouden naar Praag gaan voor een combinatie van vakantie en enkele dingen die ik daar ging doen voor de site. Dus het was niet alleen een persoonlijke teleurstelling, maar ook echt onhandig. Ik vond een Flixbus optie van Eindhoven naar Praag. Dan moesten we wel de hele nacht in de bus. Er waren nog enkele plekken, dus ik besloot maar snel te boeken. Ik hoorde andere mensen in de rij het over hetzelfde te hebben en die riepen al “oh nee, uitverkocht” terwijl ik al stoelen in het winkelwagentje had zitten. Bij Flixbus kun je altijd nog annuleren en dan krijg je een voucher, dus ik besloot te boeken en zocht ondertussen verder.
Voor de volgende ochtend vond ik nog een vlucht vanaf Düsseldorf naar Praag. Die vertrok wel achterlijk vroeg. Ik belde mijn man, die zo lief was ons in Eindhoven op te halen en naar Düsseldorf te brengen. Daar namen we een airport hotel. Hij moest de volgende dag ook weer werken, dus ons in de ochtend brengen was geen optie. Zelf met de auto gaan ook niet, want we zouden wel weer landen op Eindhoven Airport.
Tip: Zorg dat je bonnetjes hebt van alle extra kosten die je maakt.
Toen begon het liegen door Ryanair
Ik was al super blij dat we alsnog in Tsjechië waren gekomen en de vakantie met slechts een halve dag vertraging alsnog konden beginnen. Van Ryanair’s klantenservice kreeg ik trouwens pas bericht toen we al lang in Tsjechië waren.
Na de vakantie ben ik er rustig voor gaan zitten en heb netjes via Ryanair een claim ingediend. Na een aantal dagen kreeg ik antwoord. Ik had geen recht op vergoeding, want volgens Ryanair was er sprake van “slechte weersomstandigheden”.
Bij overmacht zoals externe stakingen, problemen op het vliegveld, slechte weersomstandigheden, bommeldingen of
soortgelijke terroristische meldingen, birdstrike en andere FOD (Foreign Object Damages) hoeft een maatschappij inderdaad niet te betalen. Hier was echt absoluut geen sprake van. Ik stuurde de screenshots mee maar ze bleven volhouden dat het slecht weer was geweest, zonder daar ook maar enig bewijs van aan te dragen.
Rechtsbijstandverzekering ingeschakeld
Ik kwam zelf niet verder. Dit is het moment dat veel mensen besluiten een speciaal bureau in te schakelen. Dan moet je echter een deel van de claim afstaan aan deze organisatie. Wellicht heb je ook wel een rechtsbijstandverzekering. Het is sowieso slim om die te hebben. In het verleden hebben we op die manier al eerdere cases tegen andere maatschappijen gewonnen. In die gevallen was het echter zo dat, zodra de rechtsbijstand verzekering insprong, het alsnog binnen een maand of twee geregeld was. Deze keer zou heel anders zijn.
- De oorspronkelijk vlucht had €165,04 gekost, de nieuwe vlucht €251,98. Omdat ik wel al het geld van de eerste vlucht had teruggevraagd kon dit deel lastig worden volgens de verzekering. Daarom heb ik dit deel van de claim laten vallen.
- Voor de nacht in het hotel bij Düsseldorf heb ik €109,- betaald.
- Extra reiskosten: de rit van Eindhoven Airport naar Düsseldorf en weer terug naar huis door mijn man €45,98 .
- Compensatie van de vertraagde/geannuleerde vlucht: volgens Europese wetgeving (European Commission Regulation 261/2004) hadden we recht op €250,- per persoon.
Een totale claim dus van €654,98 .
Elk smoesje en uitstel gebruiken dat maar kan
Mijn rechtsbijstandverzekering heeft eind september 2018 voor het eerst contact opgenomen met Ryanair. Ze komen wederom met hetzelfde antwoord: de vlucht kon niet door gaan vanwege slecht weer. Ook nu reageren we weer met de bewijzen, zoals de screenshots van Flightrader dat dit niet klopt. Bovendien vragen we wederom om zelf alsnog te bewijzen dat er slecht weer was. Wetende dat ze dit toch niet kunnen.
Het bewijs van slecht weer komt nooit. Wel proberen ze het er nog op te gooien dat ik geld van de vertraagde vlucht terug heb gekregen.
Ze betwisten ook dat ik recht heb op reiskosten, omdat Düsseldorf of Eindhoven volgens hen niet uitmaakt. Super frustrerend allemaal. Natuurlijk klopt het dat vanaf waar ik woon is Eindhoven ongeveer even ver is als Düsseldorf. Maar ik was nu al in Eindhoven en hoorde daar pas dat de vlucht vertraagd was en pas na bijna drie uur wachten dat ze die helemaal annuleerden. Dus mijn man heeft wel degelijk extra kosten gemaakt door ons in Eindhoven op te halen en naar Düsseldorf te rijden.
Het irritante van de hele situatie is dat er bij elke briefwisseling een termijn is waarbinnen de tegenpartij moet reageren. Ryanair gebruikt elke keer de maximale termijn waardoor we dan weer een maand of langer niks horen.
We komen ook op een normale manier geen steek verder en in overleg met mijn rechtsbijstandverzekering besluiten we de zaak voor te laten komen. Best wel spannend trouwens, want Ryanair eist inmiddels ook wat van mij. Als ik de rechtszaak niet win, moet ik de proceskosten van Ryanair betalen. Gelukkig blijkt ook dit verzekerd te zijn door de rechtsbijstandverzekering. Dan nog is dit wel de manier om mensen bang te maken. Het gaat mij niet eens om het geld, maar wel om het principe. Ik snap echt niet dat je als bedrijf zo met klanten omgaat.
Het kan trouwens ook zijn dat je verzekering het te veel moeite vindt om voor een klein bedrag te procederen. Dan kunnen ze er ook voor kiezen om zelf te betalen en het verder te laten zitten. Dat hebben we in het verleden ook wel eens gehad toen we nog een andere rechtsbijstandverzekering hadden.
De rechtszaak
Wanneer we naar de kantonrechter gaan, komt er dan toch eindelijk Ryanair’s bewijs van “slecht weer”. Ze verwijzen naar twee vertragingen van de dag ervoor. Eerst een van 7 minuten en daaropvolgend een van 1 uur en 33 minuten. Waardoor het vliegtuig in kwestie niet meer kon landen op Eindhoven en volgens hun moest uitwijken naar Keulen. Om verdere problemen in het vliegschema te voorkomen, hebben ze toen besloten mijn vlucht niet uit te voeren en alles weer volgens schema te laten vliegen.
Het klinkt voor mij echt als een onzin verhaal. De vlucht ging oorspronkelijk om 11:50 en werd eerst vertraagd tot 13:15 en later nog een keer totdat deze geannuleerd werd. Tijd genoeg om een vliegtuig uit Keulen (of ergens anders vandaan) te laten komen zou je denken. Het is ook niet logisch om iedereen naar Eindhoven te laten komen als je al eerder weet dat je deze toch niet door wil laten gaan.
Los daarvan is er gelukkig inmiddels ook best wat jurisprudentie die aangeeft dat opvolgende vertragingen geen buitengewone omstandigheid zijn.
Mede door de huidige situatie duurt het enorm lang voor er eindelijk een uitspraak is. Maart 2020 gaan de stukken naar de kantonrechter en pas eind augustus 2020, dus ruim twee jaar na de vertraagde vlucht, heeft deze uitspraak gedaan. We hebben op alle punten gelijk gekregen.
Deurwaarder inschakelen
Dan denk je nu: dan zullen ze wel betalen. Maar nee, nog steeds niks. De rechtsbijstand schakelt een deurwaarder in. We grappen nog “kunnen ze geen beslag leggen op een vliegtuig, die staan nu toch aan de grond”. Dan eindelijk, ruim twee maanden nadat deze is ingeschakeld, goed nieuws.
Ik had er eigenlijk niet meer op gerekend, dus het is een positieve meevaller. Maar door de hele manier waarop dit is gelopen, zijn ze mij wel kwijt als trouwe klant. Vertraging kan altijd gebeuren, maar je kunt het daarna ook gewoon netjes oplossen.
Zelfde meegemaakt. Vlucht net voor boarding geannuleerd. Niemand van Ryanair om te helpen, evt met omboeken. Hebben wel de geannuleerde vlucht betaald. Kwam er te laat achter dat je dan geen recht hebt op vergoeding nieuw gekochte ticket, dat tweemaal zo duur was dan oorspronkelijke ticket. Voor een gezin van vier een behoorlijke kostenpost. Super frustrerend dat contact met Ryanair niet mogelijk is. Heb nu ook rechtsbijstandsverzekeringen ingeschakeld. Wordt een lange zit ben ik bang. Dank voor het delen van je verhaal.
Wij hebben maandag hetzelfde meegemaakt. Vlucht uur van tevoren geannuleerd! Geen vervangende vlucht. Oftewel…..zoek het maar uit. Zijn nu druk bezig met claim…..maar Ryanair doet alsof het gek is!!!
Wat een slecht verhaal zeg! Petje af dat je zo hebt doorgezet, de meesten zouden echt allang afhaken. Maar gelukkig is het op een rechtvaardige manier afgelopen. En inderdaad superslechte reclame!